Un bon contrat n'est pas celui qui promet le plus. C'est celui dont vous comprenez exactement ce qu'il couvre, et ce qu'il ne couvre pas.
Nous reprenons régulièrement des parcs dont le dirigeant ne sait pas dire ce que son contrat inclut. Parfois il paie depuis des années pour des prestations qu'il n'utilise pas ; parfois il croyait couvert ce qui ne l'était pas, et le découvre au pire moment. Voilà ce qu'un contrat devrait dire clairement.
Le périmètre. Quelles machines, quels serveurs, quels logiciels. Un poste ajouté six mois plus tard est-il couvert automatiquement, ou faut-il un avenant ?
Ce qui est inclus et ce qui ne l'est pas. La surveillance, les mises à jour et le conseil relèvent du suivi. Le remplacement d'une pièce, la réinstallation d'un poste ou une intervention longue relèvent en général de l'intervention facturée. Les deux sont légitimes ; ce qui ne l'est pas, c'est le flou.
Les délais. Pas seulement un délai affiché, mais ce qu'il signifie : délai de réponse, ou délai de rétablissement ? Les deux n'ont rien à voir, et c'est souvent là que les malentendus naissent.
Les horaires couverts. Une panne un samedi matin dans un commerce n'a pas le même poids qu'une panne un mardi après-midi dans un bureau.
Ce qui vous appartient. Mots de passe administrateur, accès aux sauvegardes, documentation du parc. Un contrat qui vous laisse dépendant de votre prestataire pour reprendre la main sur votre propre infrastructure est un mauvais contrat, quel que soit son prix.
Les conditions de sortie. Durée, préavis, reconduction, et surtout ce qui vous est remis à la fin.
Une formule « interventions illimitées » se rattrape toujours quelque part - sur le tarif de base, sur les délais, ou par une pression implicite à ne pas appeler. Nous préférons annoncer ce qui est compris et facturer le reste au forfait. Vous savez ce que vous payez, et vous appelez sans hésiter quand vous en avez besoin : c'est exactement ce qu'on veut dans une relation de maintenance.
Autant l'écrire ici plutôt que dans une annexe : le remplacement de matériel, la réinstallation complète d'un poste, la récupération de données, l'installation d'un nouveau serveur ou d'un réseau, et les interventions longues sur incident majeur. Ces prestations font l'objet d'un devis, comme pour tout client.
Le prix dépend du nombre de postes, de la présence d'un serveur, du niveau de disponibilité attendu et de la fréquence des passages. Nous établissons une proposition après l'état des lieux, pas avant : un tarif annoncé sans avoir vu le parc est un tarif qui sera révisé.
Un repère utile pour arbitrer : comparez le coût annuel du contrat à ce que vous coûterait une seule journée d'arrêt complet. Pour beaucoup de structures, la réponse est immédiate. Pour d'autres, elle montre que le contrat n'est pas nécessaire - et c'est une réponse valable aussi.
C'est une démarche que nous accompagnons régulièrement, et le point sensible est toujours le même : la récupération des accès. Avant de résilier, assurez-vous d'obtenir les mots de passe administrateur, les accès aux sauvegardes et aux comptes hébergeur, et la documentation existante. Nous vous aidons à établir cette liste, puis nous reprenons le parc avec un état des lieux complet.
Y compris à nous. Si les réponses sont floues, c'est un signal.
Cette dernière question mérite une réponse chiffrée, pas une formule commerciale.
Beaucoup de nos clients professionnels fonctionnent à la demande depuis des années, et cela leur convient. Voir dépannage en entreprise et maintenance TPE et PME.
Nous travaillons sur des durées courtes, avec un préavis raisonnable. Un contrat long ne protège que le prestataire : si le service convient, il se reconduit naturellement.
Non, le matériel fait l'objet d'un devis séparé. Le contrat couvre le suivi, la surveillance et le conseil, y compris l'anticipation des remplacements à prévoir.
Vous récupérez la documentation complète du parc, les accès et les mots de passe administrateur. Ils vous appartiennent depuis le début, le contrat ne fait que les tenir à jour.
C'est même le chemin le plus courant. Quelques interventions ponctuelles permettent de voir si le courant passe, avant de formaliser quoi que ce soit.
Vous ne trouvez pas votre question ? Elle est peut-être dans notre FAQ complète.
Tout ce qu'il faut savoir avant de nous confier votre matériel.
278 questions sur les pannes, la sécurité, le réseau et la sauvegarde.
Ce que disent les particuliers et les entreprises que nous accompagnons.
Lyon, Villeurbanne, Caluire, Tassin, Écully et tout le Rhône.
Décrivez votre panne : nous répondons avec un premier avis.
Faites-le relire : nous vous dirons ce qu'il couvre réellement, sans engagement.