Les vraies pertes de temps en entreprise ne viennent pas des grosses pannes. Elles viennent des petits blocages que personne ne sait résoudre.
Une imprimante qui refuse d'imprimer, un fichier partagé introuvable, un tableau qui ne s'ouvre plus, un mot de passe expiré un lundi matin. Pris isolément, ce sont des broutilles. Additionnés sur dix personnes et douze mois, ils représentent des dizaines d'heures de travail perdues - et une bonne dose d'agacement.
L'essentiel se traite en prise en main à distance, souvent en quelques minutes. Le salarié appelle ou écrit, nous prenons la main avec son accord, il voit ce que nous faisons sur son écran, et il peut couper à tout moment.
Nous nous déplaçons quand c'est nécessaire - un problème matériel, une imprimante à reconfigurer sur place, un nouveau poste à installer.
Quand la situation s'y prête, nous montrons plutôt que de résoudre en silence. Cela prend deux minutes de plus et supprime l'appel suivant. Certains utilisateurs veulent comprendre, d'autres veulent juste que ça marche : nous nous adaptons, mais nous proposons toujours l'explication. C'est le meilleur investissement d'une assistance.
Un blocage résolu en dix minutes et un blocage résolu en deux jours n'ont pas le même coût, même si la réparation est identique. C'est pourquoi nous privilégions la prise en main immédiate quand le problème s'y prête, plutôt que de planifier un passage pour un réglage de trois minutes.
Concrètement, une bonne partie des demandes se traitent dans la journée, souvent dans l'heure. Les rares situations qui demandent un déplacement sont annoncées avec un créneau, pour que le salarié concerné puisse s'organiser au lieu d'attendre.
Un point qui compte plus qu'on ne le pense, et que les dirigeants sous-estiment souvent : la façon dont un salarié est reçu quand il appelle détermine s'il rappellera.
Quelqu'un qui s'est senti bête une fois ne signalera pas la deuxième anomalie. Or c'est précisément l'utilisateur qui signale spontanément « j'ai reçu un message bizarre » ou « mon ordinateur fait un bruit nouveau » qui vous évite les vraies catastrophes. Nous n'employons pas de jargon et nous ne faisons jamais sentir à quelqu'un qu'il pose une question idiote - ce n'est pas de la courtoisie commerciale, c'est de la prévention.
Quand les mêmes questions reviennent chez plusieurs personnes, c'est rarement un problème d'utilisateurs : c'est un réglage à corriger une bonne fois. Une imprimante qui passe hors connexion chaque semaine se règle par une adresse fixe. Des mots de passe qui expirent en désordre se règlent par une politique cohérente. Nous vous signalons ces motifs récurrents plutôt que de facturer dix fois la même intervention.
Quand le besoin porte sur la prise en main d'un outil plutôt que sur un incident, une séance de formation est souvent plus efficace que dix dépannages.
Une part importante de l'assistance consiste à écrire ce qui, sinon, reste dans la tête d'une seule personne. Nous tenons à jour les procédures courantes de votre structure : comment ajouter un poste au réseau, comment reconfigurer l'imprimante après un changement de box, comment retrouver une version antérieure d'un fichier partagé, comment se connecter à distance.
Ce document tient souvent en trois pages, il vous appartient, et il vaut de l'or le jour où la personne qui savait est en congés.
Une part des appels que nous recevons ne relève pas d'un incident mais d'une organisation à revoir. Un fichier partagé que trois personnes modifient en même temps et qui s'écrase : ce n'est pas une panne, c'est un mode de travail à corriger. Des documents importants stockés sur le bureau d'un seul poste, donc jamais sauvegardés. Un mot de passe unique partagé par toute l'équipe.
Nous signalons ces situations quand nous les rencontrons, parce qu'elles produisent tôt ou tard un incident réel - et qu'il vaut mieux les traiter à froid.
Ce service s'adresse aux entreprises lyonnaises de quelques postes à quelques dizaines, qui n'ont pas d'informaticien sur place. Il s'intègre naturellement à un suivi régulier - voir maintenance TPE et PME et contrat de maintenance - mais peut aussi se faire à la demande.
Cela dépend de la formule. Dans le cadre d'un suivi régulier, l'assistance courante est comprise. À la demande, elle est facturée à l'intervention, avec un montant annoncé avant.
Oui, c'est même le plus efficace : cela évite que le dirigeant serve de relais. Nous convenons ensemble de qui peut appeler et pour quel type de demande.
Nous vérifions immédiatement le poste et les accès du compte concerné. Un signalement rapide vaut mieux qu'une infection découverte trois semaines plus tard.
Pour la messagerie, les comptes et l'accès aux fichiers de l'entreprise, oui. Pour la réparation matérielle des téléphones, non.
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L'essentiel se règle à distance en quelques minutes, sans déplacement.